سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری «شیوه نامه اجرایی ذخیره و ابطال اتاق در واحدهای اقامتی ایران» را در حالی ابلاغ کرد که قوانین این بخش با تغییراتی همراه شده است.
بسیاری از مسافران و حتی دفاتر خدمات مسافرتی پیش از رزرو اتاق در واحدهای اقامتی از قوانین و شیوه‌نامه‌های اجرایی اطلاع دقیقی ندارند و همین نا آگاهی در پاره‌ای از مواقع سبب بروز خسارت‌های مالی و متعاقب آن اعتراض و شکایت طرفین شده است.
به استناد ماده ۲۵ آیین‌نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه‌بندی و نرخ‌گذاری تأسیسات گردشگری و نظارت بر آن‌ها مصوب ۴ / ۶ / ۱۳۹۴ ھیأت وزیران و با توجه به لزوم هماهنگی و حفظ وحدت رویه در ذخیره و ابطال واحدهای اقامتی و به منظور قانونمند کردن و صیانت از حقوق مسافران و بهره‌برداران واحدهای اقامتی که نقش قابل توجهی در افزایش رضایتمندی مردم، حمایت از سرمایه‌گذاران و نهایتاً توسعه صنعت گردشگری خواهد داشت، شیوه‌نامه اجرایی ذخیره اتاق و ابطال آن در واحدهای اقامتی در قالب ۳۰ ماده و پنج تبصره به شرح ذیل برای اجرا و اعمال در کلیه مراکز اقامتی کشور اعلام می‌شود.
بخش اول) شرایط عمومی
ماده ۱. پس از ارائهٔ درخواست اولیه و اعلام مبلغ پیش‌پرداخت توسط واحد اقامتی، متقاضی باید در مهلت زمانی تعیین شده نسبت به واریز وجه به صندوق یا به حساب بانکی اعلام شده اقدام و مستندات پرداخت را به نحو مقتضی در اختیار واحد اقامتی قرار دهد.
ماده ۲. واحدهای اقامتی موظف هستند تأییدیه و یا عدم تأییدیه درخواست رزرو را حداکثر ظرف مدت ۴۸ ساعت پس از وصول درخواست، با لحاظ کردن شرایط ماده سه به متقاضی اعلام کنند.
ماده ۳. قطعی بودن رزرو و شرایط رزرو شده صرفاً به تأییدیه رزرو مستند خواهد بود و کلیه شرایط و اطلاعات ضروری شامل اطلاعات هویتی مهمان، زمان صدور و تاریخ پذیرش، نام مسئول صدور تأییدیه علی‌الخصوص نرخ تمام شده با احتساب تمام عوارضی قانونی باید در برگه تأییدیه منظور شود.
ماده ۴. ذخیره اتاق بنا بر درخواست متقاضی و یا دفتر خدمات سیاحتی و جهانگردی و به نام مهمان استفاده‌کننده صادر و غیرقابل انتقال است.
ماده ۵. رزروهای بدون پیش پرداخت و یا بدون مکاتبه رسمی و کسب تأییدیه واحد اقامتی فاقد اعتبار است و واحد اقامتی مسؤولیتی در قبال آن‌ها نخواهد داشت.
اقامت کودکان زیر ۲ سال در هتل‌ها رایگان است
ماده ۶. افراد زیر ۲ سال از پرداخت هرگونه هزینه اقامت معاف بوده و افراد بین ۲ الی ۱۲ سال در صورت عدم استفاده از سرویس اضافه، نیم بهاء و برای افراد بالای ۱۲ سال نرخ به‌طور کامل محاسبه خواهد شد.
ماده ۷. ساعت رسمی تخلیه اتاق حداکثر ساعت ۱۲ ظهر و تحویل اتاق ساعت ۱۴ است.
ماده ۸. مهمان باید در هنگام ورود به واحد اقامتی برگ تأییدیه رزرو را به پذیرش ارائه دهد.
ماده ۹. در هنگام ورود به واحد اقامتی، مهمانی که اتاق به نام ایشان رزرو شده باید شناسنامه، کارت ملی و یا گذرنامه معتبر خود و سایر همراهان را برای دریافت اتاق به پذیرش نشان دهند.
تبصره: در صورت ارائهٔ هرگونه مدارک هویتی و اطلاعات نادرست، عواقب ناشی از آن بر عهده مهمان است.
واحدهای اقامتی حق نگه داشتن مدارک هویتی مسافر را ندارند
ماده ۱۰. در صورت پرداخت وجه‌الضمان کافی برای تسویه حساب از جانب مهمان، واحدهای اقامتی حق نگهداری مدارک هویتی ارائه شده را نداشته و پس از رؤیت و احراز هویت مهمان، باید مدارک را به صاحب آن مسترد کنند.
تبصره: در خصوص مهمانان داخلی و یا خارجی که در قالب تور و از طریق دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی در واحدهای اقامتی پذیرش می‌شوند، ضمانت‌های مالی لازم به منظور جبران خسارات احتمالی وارده از سوی مهمان و یا ارائهٔ خدمات اضافی، باید از سوی دفتر خدمات سیاحتی و جهانگردی مربوطه به واحد اقامتی ارائه شود. در هر صورت واحد اقامتی به نگهداری مدارک هویتی مهمانان تور مجاز نیستند.
ماده ۱۱. واحد اقامتی در خصوص جا ماندن، تأخیر و یا لغو برنامه حرکت وسیله سفر مهمانان هیچ‌گونه مسؤولیتی نداشته و در صورت عدم مراجعه مهمانان در روز مقرر، مشمول شرایط ابطال رزرو خواهند بود.
قانون اقامت در شرایط بحرانی
ماده ۱۲. چنانچه به علل خاصی، رخداد بلایای طبیعی، دلایل امنیتی و حوادثی که خارج از کنترل و اراده دو طرف باشد، رزرو انجام شده لغو شود، وجوه دریافتی باید عیناً مسترد شود.
ماده ۱۳. چنانچه پس از واریز مبلغ رزرو و دریافت برگ تأییدیه، واحد اقامتی به دلیلی غیر از موارد ماده ۱۲ نتواند نسبت به ارائه مکان بر اساس تأییدیه صادره اقدام کند، مدیر واحد موظف است با موافقت مهمان نسبت به تأمین واحد اقامتی دیگری با شرایط و قیمت مشابه برای مهمان اقدام کرده و در غیر این صورت، ضمن استرداد کل وجه دریافتی، باید جریمه‌ای معادل ۱۰۰ درصد هزینه یک شب اقامت به ازای هر اتاق را به میهمان پرداخت کند.
ماده ۱۴. مهمانانی که به هر دلیل از انجام سفر منصرف و یا تمایل به تغییر رزرو دارند، باید مراتب را کتبی به واحد اقامتی اطلاع داده و تأییدیه واحد را دریافت کنند. تغییر تاریخ در صورت امکان و خالی بودن اتاق تا ۱۵ روز قبل از ورود بدون هزینه خواهد بود. در غیر این صورت ابطال رزرو قبلی و انجام رزرو در تاریخ جدید هر دو تابع مقررات مندرج در بندهای مرتبط همین شیوه‌نامه است.
ماده ۱۵. در صورت رزرو در قالب تور دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی، مقررات رزرو گروهی اعمال خواهد شد.
ماده ۱۶. خسارات وارده به اموال و اثاثیه واحد اقامتی به عهده مهمان است، مگر اینکه دفتر خدمات سیاحتی و جهانگردی پرداخت خسارات مزبور را تعهد کند.
بخش دوم) شرایط اختصاصی رزروهای انفرادی
ماده ۱۷. اقامت مهمانان در واحد اقامتی مطابق تاریخ مندرج در تأییدیه رزرو بوده و تمدید اقامت منوط به موافقت واحد اقامتی است.
اقامت‌های نصف و نیمه
ماده ۱۸. ورود مهمان تا قبل از ساعت ۶ صبح یک شب اقامت کامل و پس از آن حداکثر تا ۵۰ درصد هزینه کامل اقامت یک شب محاسبه خواهد شد. همچنین در صورت درخواست مهمان برای افزایش زمان اقامت تا ساعت ۱۸ حداکثر تا ۵۰ درصد و پس از آن هزینه کامل یک شب اقامت از میهمان دریافت می‌شود.
تبصره: در صورت توافق طرفین و به منظور رعایت اصول مشتری مداری، حذف و یا تعدیل هزینه‌های مندرج در این ماده امکان‌پذیر است.
ماده ۱۹. حداقل مبلغ پیش پرداخت برای رزروهای انفرادی، هزینه اقامت یک شب به ازای هر اتاق است.
ماده ۲۰. چنانچه مهمان در زمان مقرر به واحد اقامتی مراجعه نکرد و یا تا موعد مقرر به صورت مکتوب علت عدم حضور خود را به واحد اعلام نکرد، مکان ذخیره شده فقط به مدت یک شب خالی نگه داشته شده و تأییدیه ذخیره جا از روز بعد باطل می‌شود. در این حالت، خسارت وارده بر اساس هزینه یک شب اقامت به ازای هر اتاق محاسبه و از مبلغ پیش پرداخت کسر خواهد شد، به جز موارد خاصی که مشمول توافق قبلی طرفین باشد.
بخش سوم) شرایط اختصاصی رزروهای گروهی از طریق دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی
ماده ۲۱. دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی باید در برگه درخواست رزرو ارسالی به واحد اقامتی، تاریخ دقیق ورود و خروج، تعداد مهمانان، اسامی و مشخصات کامل آن‌ها، تعداد و نوع اتاق‌ها، نوع پذیرایی و هزینه‌های قابل پرداخت توسط رزرو کننده را به تفکیک معلوم و مشخص کنند.
ماده ۲۲. معرفی تمام مهمانان به واحد اقامتی باید با معرفی‌نامه مُهر شده و امضاء دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی (اصل و یا نمابر) باشد.
ماده ۲۳. در صورت تقاضای اتاق بیشتر از حد توافق شده از سوی دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی، باید هماهنگی‌های لازم به صورت کتبی و اخذ تأییدیه با واحد اقامتی به عمل آمده، در غیر این صورت واحد اقامتی مسؤولیتی در این زمینه نخواهد داشت.
ماده ۲۴. دفتر خدمات سیاحتی و جهانگردی به منظور انجام هماهنگی‌های اقامت و ارائهٔ خدمات برای گروه‌های بیش از ۱۰ نفر، باید راهنما و یا نماینده‌ای را کتباً به واحد اقامتی معرفی کند.
ماده ۲۵. در صورت عدم انجام هماهنگی‌های قبلی، واحدهای اقامتی هیچ گونه تعهدی نسبت به هم‌جواری اتاق‌های رزرو شده، قرارگیری در یک طبقه، رنگ و شکل خاص و طبقه اتاق ندارند. شماره اتاق هنگام ورود مهمان به واحد اقامتی، تعیین می‌شود.
ماده ۲۶. مبلغ پیش پرداخت و شرایط پرداخت برای رزرو جا تورهای مسافرتی که از طریق دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی صورت می‌پذیرد، مطابق توافق مکتوب طرفین مشخص خواهد شد. در غیر این صورت دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی باید ۵۰% هزینه اقامت یک شب به ازای تعداد اتاق‌های درخواستی را در هنگام رزرو و الباقی هزینه اقامت یک شب به ازای تعداد اتاق‌های درخواستی را ۴۸ ساعت قبل از ورود مهمانان پرداخت کنند. بدیهی است عدم پرداخت مبلغ قرارداد و تسویه حساب به منزلهٔ انصراف از رزرو محسوب شده و واحدهای اقامتی مجاز است برابر شرایط ابطال رزرو، اقدام کند.
بخش چهارم) شرایط ابطال رزرو در واحدهای اقامتی
ماده ۲۷. چنانچه اتاق‌های واحد اقامتی در قالب تور مسافرتی و از طریق دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی رزرو شده باشد، هزینه ابطال آن، مشروط به توافق مکتوب طرفین و ثبت در برگه تأییدیه و یا قرارداد منعقده، مشمول مفاد این شیوه‌نامه نیست.
وقت جریمه
ماده ۲۸. در صورت عدم توافق مکتوب قبلی، چنانچه پس از واریز مبلغ رزرو و دریافت برگ تأیید به هر دلیل رزرو توسط متقاضی لغو شود، میزان خسارتی که باید پرداخت شود (از مبلغ پیش پرداخت کسر شود) به شرح زیر محاسبه خواهد شد؛
الف) اگر متقاضی تا ۲۰ روز قبل از زمان رزرو شده برای استفاده، نسبت به لغو آن اقدام کند، هیچ گونه جریمه‌ای تعلق نخواهد گرفت.
ب) از ۲۰ روز تا ۱۱ روز قبل از ورود مهمان به واحد اقامتی، مبلغ ۲۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازای هر اتاق
ج) از ۱۰ روز تا شش روز قبل از ورود مهمان به واحد اقامتی، مبلغ ۳۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازای هر اتاق
د) از پنج روز تا ۴۸ ساعت قبل از ورود مهمان به واحد اقامتی، مبلغ ۵۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازای هر اتاق
ه) از ۴۸ ساعت قبل تا زمان ورود مهمان، مبلغ ۷۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازای هر اتاق
تبصره ۱: چنانچه مهمان پس از رزرو و اقامت در هتلی، بنا به هر دلیلی از ادامه اقامت در هتل منصرف شد، هزینه یک شب اقامت به ازای هر اتاق محاسبه و از مبلغ پیش‌پرداخت کسر خواهد شد، به جز موارد خاص با توافق طرفین.
تبصره ۲: کاهش تعداد اتاق‌های رزرو شده توسط دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی تا ۴۸ ساعت قبل از ورود و تا سقف قابل قبول بوده و مشمول جریمه نیست.
بخش پنجم) سایر مقررات
ماده ۲۹. در سایر موارد خاص که شرح آن در این شیوه‌نامه گنجانده نشده است، نظر کارشناسی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری اعمال خواهد شد. در صورت اعتراضی هر یک از طرفین موضوع در کمیته‌ای متشکل از نمایندگان تشکل‌های حرفه‌ای مرتبط و اداره کل میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری استان بررسی و ابلاغ رأی خواهد شد.
ماده ۳۰. از تاریخ ابلاغ این شیوه‌نامه، کلیه بخشنامه‌ها و ضوابط قبلی در این خصوص ملغی اعلام می‌شود.
سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری این شیوه نامه اجرایی را ۲۰ خردادماه امسال به تمام استان‌ها و از آن طریق به هتل‌ها ابلاغ کرده که براساس ماده ۳۰ این شیوه نامه از آن تاریخ، قابل اجرا است.
